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CRM軟件系統的實施過程(1)
作者：佚名 日期：2001-11-5 字體：[大] [中] [小]
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在目前市場競爭激烈，客戶資源尤顯重要的環境下，企業要想在較短時間內，靠自己的力量從頭分析研究、自主開發并實施高效的CRM系統，顯然不是最佳選擇。選擇一個適合自身情況而且功能強大的軟件產品，并挑選一個合適的軟件供應商或咨詢公司幫助實施會是一個不錯的方案。本文所述實施方法的前提是：企業不自行開發CRM軟件系統，而是根據自身業務需求的特點來選擇CRM商品軟件，并且接受軟件廠商或咨詢公司的幫助。
CRM軟件產品本質上是面向企業前臺應用的管理信息系統。其本身就蘊含了CRM的管理思想和先進的信息技術。與ERP系統的實施類似，CRM軟件系統的實施過程遵循了項目管理的科學方法。
項目管理主要有以下內容：
·確定項目的目標和范圍
·建立項目組織，合理分工
·建立工作分解結構，分別說明各階段的工作任務和交付成果，評價工作質量
·制定項目實施計劃，控制進度
·控制項目預算
在此，結合項目管理和管理信息系統實施的特點，本文給出CRM軟件系統九階段的實施方法。如圖所示
階段1：項目準備
這一階段的主要是為CRM項目立項作準備，目標是取得高層領導的支持和勾畫出整個項目的實施范圍。主要任務包括確定項目目標、界定項目范圍、建立項目組織、制定階段性的項目計劃和培訓計劃（其中包括每個階段的交付成果（Milestones）。從某種意義上說，全面實施CRM系統其實是一種戰略決策，它意味著一場深刻的組織變革。雖然CRM軟件系統的應用面向的只是企業的前臺，范圍沒有ERP這類主要側重于企業后臺業務集成的管理信息系統來得廣，但就CRM系統中蘊含的管理思想而言，卻意味著企業從以產品為中心的管理模式向以客戶為中心的管理模式的轉變，意味著管理觀念的轉變，由活動構成的企業相關流程的轉變，制度的轉變，人的轉變。CRM系統的實施需要企業各方的支持，這已從CRM價值鏈的模型中得到證明。
所以，擁有企業高層對CRM的理解、指導和承諾，各級管理人員的有力支持，項目才有可能取得成功。可以這樣說，企業高級管理層的承諾（top management commitment）是成功實施CRM的首要條件。
項目準備階段主要有以下兩個活動構成：
·確定項目范圍
可以通過初步了解現行系統的業務以及目前已經在使用的軟件系統來確定。不同于ERP項目，CRM項目的應用范圍主要在企業的前臺業務部門，即市場營銷管理、銷售管理以及客戶服務與支持。
·中高層經理的相關培訓
只有讓企業的中高層管理人員真正理解CRM的概念和原理，才可能對CRM的實施給予充分的支持。
階段2：項目啟動
在取得了企業高層的支持和確定了項目實施范圍之后，項目進入正式啟動階段。這個階段的主要任務包括確定項目目標、建立項目組織、制定階段性的項目計劃和培訓計劃，每個階段的交付成果都要有相應的文檔加以整理和記錄。
·建立項目實施隊伍并明確人員權責
這支隊伍既有企業高級管理層所組成的指導委員會和咨詢公司人員，也有來自信息部門的技術人員和相應職能部門的熟悉企業流程的業務人員所組成的實施小組和職能小組。項目隊伍組織結構如圖5.3所示。
整個組織結構分三層，咨詢公司可以在每一層都安排相應人員予以支持。最高層為項目指導委員會，具有高度決策權。一般由總經理主持，企業有關高層經理和項目總監作為成員。主要任務為：確定項目目標；控制實施進程；組織培訓；協調人力資源；解決關鍵難題；制定組織變革的措施；對項目的成敗負責。咨詢公司可以為項目項目指導委員會配備項目高級執行經理，幫助作出正確的決策。
第二層為項目總監和項目實施小組。項目總監是非常重要的職位，直接會關系到項目的成敗。必須由企業內具備豐富管理經驗、清晰的思路與大局觀、良好的溝通能力、勇于創新的精神和具有一定威望的人來擔任。鑒于CRM系統集成的是企業的前臺應用，所以由主管市場方面的高層經理來擔任項目總監的職位會比較合適，而不應由IT部門的主管來擔任。項目總監除了要領導項目實施小組以外，還要指導職能組，并直接向項目指導委員會匯報。項目小組的主要成員應該是企業前臺各部門和IT部門的主管或骨干，但企業后臺的有關部門的主管也應該是成員之一，以在合適的時侯提供必要的支持。有些成員可以兼任有關職能組的組長。項目小組成員除了要兼顧原來的工作以外，必須在項目上投入80%以上的時間和精力。而項目總監必須全身心地投入，而他的幾個關鍵助手也要100%地投入。項目實施小組的主要工作包括：制定項目實施計劃；指導和組織職能組的工作；數據準備，并保證數據的質量；現行系統的分析和繪制業務藍圖；負責原型測試和會議室導航測試；主持制定保證新系統運行的規則和規程；提交各階段的交付成果報告。在整個組織結構中，項目總監和項目小組是樞紐，起到了承上啟下的作用。咨詢公司的項目經理可以指導和協助項目小組的工作。
第三層稱為職能組，由CRM系統所涉及的各職能部門來確定。CRM系統主要涉及企業的市場、銷售、客戶服務與支持部門，一般就從這幾個部門挑選一些關鍵用戶，在部門經理的領導下，組成各個職能組。職能組的主要工作包括：研究本部門實施CRM系統的方法和步驟；培訓本部門使用人員；參與新規則的制定；做好新舊系統的切換和保證新系統的運行。企業的IT部門也可以作為一個特殊的職能部門，它主要從信息技術上來支持各業務部門的工作。咨詢公司可安排應用顧問和技術顧問來輔助各職能組的工作。
·制定項目計劃
制定貫穿于各階段的項目計劃，其中包括交付成果。由于CRM系統實施的復雜性，通過工作任務分解，把整個項目分為不同的階段，每個階段都有自己的目標、任務和交付成果。
·制定培訓計劃。
培訓在CRM實施中是非常重要的因素，它貫穿于項目的各個階段。培訓可以針對不同的對象，安排在不同的時間和地點，培訓的成本也會有所差別。培訓是成功的關鍵，培訓應該從高級管理層開始。有些培訓可能還要根據培訓對象的不同，根據CRM信息系統的特點，加一些實例練習，更快地實現知識轉移。
·確定項目目標和評價方法。
制定項目目標有幾個原則。首先，必須產生效益。通過CRM的實施，能夠提高企業的銷售收入并且降低銷售成本，從而增加利潤，這是顯性效益；另一方面，提高了客戶的滿意度和忠誠度，同時也增加了內部員工的滿意度和工作熱情，加強了部門之間的團結合作等等，這是隱性效益。而隱性效益從某種角度來說，也給企業帶來了競爭優勢。其次，目標必須可以衡量，應當以數字來表示，如提高10%的銷售收入，降低15%的銷售成本等。第三，目標必須可以完成。制定的目標必須切合實際，不切實際的目標只不過是空想而已。可以同時制定多個目標。在評價CRM實施時，可以拿實際效果與制定的目標作相應對比，尋找差距和不足，以便進一步改進。當然，CRM的實施是一個長期的不斷提高的過程，不能太注重短期利益，在競爭日益殘酷的今天，獲取戰略利益更有利于企業的長期發展。 (施福萊 王海艷)